องค์กรทางธุรกิจจะสามารถผลิตสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องดังนั้นจึงควรทำความเข้าใจในความหมายและองค์ประกอบที่สำคัญของความต้องการของลูกค้าเสียก่อน โดยความต้องการของลูกค้ามีองค์ประกอบที่สำคัญ 2 ส่วน คือ

•  ความจำเป็น (need) ของลูกค้า หมายถึง คุณสมบัติเชิงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ซึ่งลูกค้าจำเป็นต้องได้รับจากองค์กรภายใต้เงื่อนไขแห่งข้อตกลงอันหนึ่ง

•  ความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าปรารถนาอยากได้รับจากองค์กร อันเป็นส่วนหนึ่งของการบริโภคผลิตภัณฑ์หรือการรับบริการ

คลิกดูรายละเอียด